第一章 总则

第一条 目的与依据

为规范平台交易行为，公平高效解决用户纠纷，保障供应方与求购方（统称“用户”）合法权益，依据《民法典》《电子商务法》及平台协议，制定本办法。

第二条 适用范围

本办法适用于平台注册用户因平台内供需交易引发的各类纠纷。平台其他规则有特别规定的从其规定，未尽事宜依法律法规及平台协议处理。

第三条 基本原则

1. 公平公正：平台作为第三方，依规则和证据客观裁决，不偏袒任何一方。

2. 协商优先：鼓励双方友好协商，平台提供必要协助。

3. 证据为本：“谁主张，谁举证”，平台基于有效证据作出认定。

4. 高效便捷：简化处理流程，及时受理并推进纠纷解决。

5. 有限介入：平台不替代司法机关职能，非故意或重大过失下对处理结果免责。

第二章 纠纷界定与受理

第四条 纠纷界定

本办法所称纠纷，指用户在平台交易中，因对方未履约、信息虚假或权益受损等产生的争议。

第五条 常见纠纷类型

1. 信息虚假纠纷：供需信息与实际不符，存在误导性内容。

2. 履约纠纷：未按约定交付商品/服务、支付款项或接收货物。

3. 款项纠纷：预付款、定金等支付金额、时间与约定不一致。

4. 售后纠纷：商品/服务出现问题，售后责任未明确或未履行。

5. 账号相关纠纷：账号借用、被盗等引发的交易问题或恶意干扰行为。

6. 其他平台交易相关合法争议。

7. 其他平台交易相关合法争议。

第六条 受理条件

平台受理需同时满足：1. 双方为平台注册用户；2. 纠纷源于平台交易，能提供交易凭证；3. 限期内提交真实诉求及证据；4. 未被司法/仲裁机关终局裁决。

第七条 不予受理情形

存在以下情况，平台不予受理：1. 超期申请且无例外情形；2. 双方已履约完毕又反悔；3. 交易非平台完成或私下变更约定致事实不清；4. 诉求不明、证据不足且未补正；5. 虚构交易、恶意投诉谋利；6. 交易内容违法违规；7. 已有司法/仲裁终局裁决；8. 平台认定不应受理的其他情形。

第三章 纠纷处理流程

第八条 申请期限

用户需在规定期限内申请纠纷处理，逾期不予受理：1. 交易未完成的，履约期满后15个工作日内；2. 交易已完成的，交易结束后30个工作日内；3. 有质保/售后约定的，期满后15个工作日内；4. 欺诈、售假等严重纠纷或持司法文书的，不受限。

第九条 申请与受理

1. 申请：用户通过“我的订单”或“纠纷处理”入口提交申请，注明纠纷类型、诉求及证据。

2. 通知：平台受理后，通过站内信等方式通知被申请人，同时反馈申请人。

3. 补正：材料不全或诉求不明的，申请人需在5个工作日内补正，逾期视为撤回申请。

第十条 协商与调解

1. 自主协商：受理后，双方有3个工作日自主沟通，达成协议需提交平台备案。

2. 平台调解：协商未果可申请调解，平台指派专人介入，调解期5个工作日，复杂情况可延长5个工作日。

3. 结果：调解成功的，双方签署电子协议并履行；失败则进入证据审核阶段。

第十一条 证据审核

1. 举证责任：“谁主张，谁举证”，平台可要求补充证据。

2. 有效证据：包括交易记录、聊天记录、合同、付款凭证、物流单、质检报告等。

3. 时限与后果：收到举证通知后24小时内提交，调解期可延长至48小时，逾期举证不能需承担不利后果。

4. 审核：平台核查证据真实性，伪造证据者将被处罚。

第十二条 裁决与执行

1. 裁决：平台在证据齐全后3个工作日内出具裁决，明确责任与处理方案（退款、赔偿等）。

2. 执行：双方需在3个工作日内履行裁决，平台可通过限制账号、冻结款项协助执行。

3. 异议：对执行有异议需提交证据，平台3个工作日内复核；逾期不履行的，平台将处罚并支持守约方维权。

第十三条 中止与恢复

1. 中止：出现以下情况暂停处理：双方申请暂停、需补充关键证据、纠纷被司法机关受理、不可抗力。

2. 恢复：暂停原因消除后，如暂停期满、证据补充完毕、司法程序终结等，恢复处理。

第四章 责任与措施

第十四条 责任认定

平台按以下标准定责：1. 优先依双方约定；2. 无约定的按平台规则、行业惯例及法律；3. 单方过错单方担责，双方过错按比例担责，不可抗力互不担责。

第十五条 供应方处理措施

1. 轻微违规（信息瑕疵、及时补救的延迟履约）：警告、限期整改、限制曝光1-3天。

2. 一般违规（信息虚假、履约不当致损失）：罚款（交易额5%-10%）、限制发信息3-7天、降信用。

3. 严重违规（欺诈、售假、拒履裁决）：冻结账号15-30天、扣保证金、永久封禁、移交司法。

第十六条 求购方处理措施

1. 轻微违规（信息不规范、逾期付款后补足）：警告、限期整改。

2. 一般违规（虚假求购、无理拒付、恶意投诉）：罚款（交易额3%-5%）、限制发信息3-7天、降信用。

3. 严重违规（欺诈、伪造证据、拒履裁决）：冻结账号15-30天、永久封禁、移交司法。

第五章 附则

第十八条 规则更新

平台可修订本办法，修订后通过首页公告、站内信通知，公告7个工作日后生效，用户继续使用平台服务即认可修订内容。

第十九条 争议解决

对平台裁决不服的，可在15个工作日内向有管辖权的法院起诉或向约定仲裁机构申请仲裁。

第二十条 生效日期

本办法自发布之日起生效。